当院では、個人情報・医療情報の保護の観点から、施設管理権に基づき、院内における写真・動画の撮影および録音行為を禁止しております。
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啓発チラシ成田赤十字病院（以下、当院）は、赤十字の基本理念に基づき、患者さんの権利と医療人としての倫理を守り、医療の質の向上と患者さん中心の「こころあたたかい医療」の実践に努め、救急医療・急性期医療体制の充実、地域医療の発展に励んでおります。
当院の医療事業の推進、及び医療サービスを持続的に提供するにあたりましては、当院の医療体制を支える全ての職員等（※１）がやりがいと誇りをもって活躍し、尊厳が保たれた安心できる環境が不可欠です。
日頃より当院をご利用いただく皆様方から、あたたかいご支援や貴重なご意見を賜り、ご指導ご鞭撻をいただいておりますが、その一方で、わずかではありますが、常識の範囲を超えた要求・自己中心的で理不尽な要求や、悪質なクレーム、職員への誹謗中傷行為、他の患者さん・ご家族等の人格を否定する言動のほか、暴力、セクハラ等の迷惑行為事例が見受けられるようになりました。
そのような行為から職員等を守ることは、持続的な医療サービスの提供体制に不可欠でありますため、「カスタマー（ペイシェント）ハラスメント（以下、カスタマーハラスメント）に対する基本方針」を策定・公表をいたしました。
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当院ではカスタマーハラスメントを「患者またはその家族等による妥当性を欠いた要求や、社会通念上不相当な言動（威圧、暴言、暴行、脅迫等）により、当院職員等に精神的・身体的苦痛を与え、就業環境が害されること」と定義いたします。
また、患者・家族等からのクレーム・言動等のうち、当該クレーム・言動等の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により当院職員等の職場環境が害される行為もカスタマーハラスメントに該当する行為と判断するとともに、その行為を当院は拒否いたします。
当院において、次に挙げる（１）～（17）のような暴言・暴力・脅迫・迷惑行為があった場合、職員等を守るため毅然とした対応を行い、必要により院外への退去を命じます。応じていただけない場合はその場において警察に対し、介入を依頼します。
また、不法な行為と判断される場合や、当院が悪質と判断をした場合には、診療を中止し、必要に応じて警察への通報、弁護士を含む第三者に相談・依頼等のうえ、診療契約の解除等必要な法的措置等をもって厳格に対処いたします。併せて、民事または刑事における許容された法的手段を駆使して対処いたします。
このようなカスタマーハラスメントと判断される行為については、当事者と医療関係者との信頼関係を損ない、適切な医療の存続を困難にします。
また、診療内容そのものと関係のないクレーム等を繰り返す行為により、患者の皆さんとともに診療を継続していくうえで欠かすことのできない信頼関係が破綻していると当院が判断すれば、新たな診療には応じられません。
予めご了承いただくとともに、円滑で良好な診療関係維持のため、ご理解とご協力をお願いいたします。皆様のご理解とご協力が、より良い医療の提供につながります。
当院では、職員等に向けて次のことを実施しています。
当院ではこの基本方針を通じ、全ての患者さんと職員等とが対等の立場において、相互に尊重し合い、信頼関係を大切に安心できるより良い医療サービスを提供し続けることに尽力して参ります。
2026年8月17日 制定
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